תקשורת וגישור בניהול פרויקטים – כבר הזכרתי כאן פעם שתקשורת נכונה בניהול פרוייקטים היא כמו דבק – זה יכול להחזיק את כולם יחד, או להחזיר אותנו למצב של חלקים נפרדים; בתקשורת יש את הצד שמקשיב, ויש את הצד שמדבר. ובין שניהם עוברת התקשורת לסירוגין.
להקשבה הקדשנו מאמר שבו דיברנו על חשיבותה של הקשבה נוכחת, אמפתית וסקרנית, וכללנו תרגילי קשב, כי הקשבה היא כמו שריר שאפשר ומומלץ לחזק. הפעם נדבר על המשלים – המילים והתגובה: כשהשיחה נעימה, הצדדים מסכימים והכל מתקדם על מי מנוחות, טוב ונעים לנו ואנחנו אוהבים להחמיא לעצמנו ולומר, great minds think alike. ולעיתים זה אכן המצב. אלא שכמו שכולנו יודעים, המציאות מורכבת יותר ובתקשורת אנחנו גם צריכים להתמודד עם מצבים של אי הסכמה וחיכוך. מה אז?
בין הרגש לתגובה
כל מילה שאנחנו קולטים, כל ניואנס או הבעה, הם בבחינת "אירוע" שמייצר אצלנו בסופו של דבר תגובה. כאלה אנחנו בני האדם. אלא שלפעמים התגובה שמתעוררת היא ההיפך מאותו "דבק" מדובר – המצב מסתבך, התקשורת הופכת להיות מורכבת, טעונה וכזו שיכולה להתפתח לכיוון פחות רצוי. הקונפליקט נוצר.
מה קורה בין ה- "אירוע" (קלט) לתגובה (פלט)? ויקטור פרנקל, רופא ופילוסוף יהודי, מייסד הלוגותרפיה כתב בספרו "האדם מחפש משמעות: "בין הגירוי לתגובה ישנו מרחב. במרחב הזה בכוחנו לבחור את תגובתנו." אנחנו לא תמיד מודעים למרחב הזה, וכדי לשהות בו, ולו לרגע של מחשבה, צריך להשקיע עבודה. אבל החדשות הטובות הן שיש כלים שיכולים לעזור לנו לתקשר בצורה מודעת. זה עוד "שריר", שאפשר לחזק, והתוצאה בהחלט שווה את המאמץ.
מודל אפר"ת מדבר על כך שמרגע שקלטנו בתקשורת את המילה, ההבעה או הרגש, אותו "אירוע" אנחנו למעשה נותנים לו פרשנות, מספרים לעצמנו סיפור: "הוא לא סופר אותי", "הוא מעריך אותי", "היא מתנשאת", "היא תומכת בי". הסיפור הזה מייצר אצלנו בהתאמה רגש; כעס, נינוחות, עלבון או בטחון ואלה מובילים לתגובה שיכולה להיות נינוחה, מפרגנת, תומכת, או כעוסה ווכחנית. העניין לפי המודל הזה הוא לשנות את הסיפור. לא לספר לעצמנו סיפור שיפוטי שמניח שמתנכלים לנו או מנסים "לעשות לנו דווקא", אלא לחפש את הצורך שמאחורי התגובה, את הדבר הזה שאותו אדם שמדבר איתנו מנסה לשמור עליו, מנסה לקדם. וכמובן שיש את הצורך שלנו, ומול שני אלה מתנהל השיח.
הרעיון במודלים של גישור ותקשורת כדרך לניהול קונפליקטים היא לזהות את הצורך, לזכור שבבסיס התגובה נמצא משהו שהאדם שמולנו מנסה לשמור עליו ודרכו לעבוד כדי להגיע להבנה. זה לא אומר שנגיע להסמכה מלאה, ואולי כן, אולי נצליח להשתכנע או לשכנע, ואולי פשוט נבין שאפשר לא להסכים ועדיין לעבוד יחד – Disagree and commit.
לקרב בעזרת תקשורת
כאמור, זוהי מיומנות שאפשר וחשוב לטפח בסביבת העבודה הפרויקטאלית שבה צוותים פועלים בדרך של קולבורציה, ונדרשים לייצר רמת אמון גבוהה. מי מאיתנו לא הרגיש שמשהו בתקשורת מתפספס? שדברים נאמרו באופן שגרם לאחר להתגונן? או להיפך, משהו שהיה צריך להיאמר נשאר "בפנים" בזמן שהיה יכול לקדם את הצוות וחבל שלא נאמר.
תקשורת בתוך מערכות היחסים בכלל, ובפרויקט במקרה שלנו הן מקור אנרגיה משמעותי – אמר לי פעם מנהל פרויקט מנוסה ש- "90% מהעבודה שלי היא בסופו של דבר תקשורת." היכולת לתקשר בצורה טובה מעניקה לנו בטחון וקרקע טובה לצמיחה. לעומת זאת, כאשר התקשורת במערכת היחסים הזו אינה טובה, נוצרות תחושות של תסכול, כעס וכאב, ואלה יובילו בסופו של דבר להשפעה שלילית על הפרויקט כולו.
בתוך זה מקומו של מנהל הפרויקט חשוב ומרכזי – לדאוג לכך שצוות הפרויקט יפעל מתוך אמון, על בסיס של תקשורת מקרבת, שתהיה קרקע פורה לצמיחה. זה מחייב אותו ללמוד להתנהל ב- "מרחב שבין הגירוי לתגובה", ללמוד לזהות את הצורך של מי שמדברים איתו, להבין את הצורך ולשים אותו במרכז על מנת להגיב בצורה שתקדם את השיח. במילים אחרות, ללמוד לספר לעצמנו סיפור אחר.
תקשורת וגישור בניהול פרויקטים – לסיכום
כאמור, החדשות הטובות הן שזוהי מיומנות נרכשת שאפשר לסגל ולתרגל. קיימים כלים לתקשורת מקרבת שיכולים לסייע רבות לניהול מערכות היחסים בתוך סביבת הפרויקט, ובכלל. אלו הם מודלים וכלים פרקטיים שעוזרים לנהל תקשורת אפקטיבית ויעילה, ומפעילים כמובן הקשבה אמפתית ופעילה.
מיומניות אלה נמצאות היום בבסיס "משולש הכישרונות" שמציג ה PMI כמודל להכשרת מנהלי פרויקטים, ואלה הן המיומנויות שהופכות מנהל פרויקט, למנהל פרויקט מוביל. ועל אלה אנחנו ממליצים לשים דגש, ללמוד איך להשתמש בהם, ולתרגל, לתרגל, לתרגל. בסופו של תהליך המרחב הזה נפתח בפנינו והתוצאות באמת משנות את התמונה. בהצלחה.
* * *
מוזמנים לפנות אלינו לגבי הכשרות בתחום, במסגרת סדנה שמעבירה חברת מתן בשיתוף עם אסף שני (שני גישור), "ניהול קונפליקטים בסביבה פרויקטאלית"
