מהו הקשר בין ניהול לקוחות וניהול פרויקטים
שיתוף "מהשטח" – מגמות מעניינות שאנחנו פוגשים
נתחיל באמת פשוטה: העולם העסקי היום מונע על ידי לקוחות, ולא על ידי מוצרים. הלקוחות הם המשאב החשוב ביותר של כל ארגון, וניהול הלקוחות הוא אלמנט קריטי. זו בדיוק העבודה של מנהלי הלקוחות, או בשמם הנוכחי Customer Success Managers (CSM בקיצור).
מנהלי לקוחות, אחראים על שמירת הקשר עם הלקוח לאורך זמן, טיפוח נאמנות של הלקוחות ובניית מערכת יחסים קרובה עמם. כמו כן, CSM הם אלה אליהם מגיעים דרישות וכאבים מצד הלקוח, אשר אל מולם יכולים להציב ה CSM מוצרים ושירותים שיתאימו בצורה מיטבית, וכך לתמוך בלקוח בכל בעיה שעלולה לצוץ בהקשר של חוויית המוצר.
מנהלי לקוח אחראים, בין היתר, על קידום האינטרסים של הלקוחות בתוך הארגון; להציע דרכים חדשניות להשתמש במוצר, ליזום התאמות ומניעת תקלות אפשריות, אפילו לפני שהן קורות ומדווחות על ידי הלקוחות עצמם.
החולייה המקשרת בין ניהול לקוחות לניהול פרויקטים
בראיה רחבה יותר של התהליכים הארגוניים, ניתן למעשה לומר, כי ה- CSM אחראי על הקשר בין הלקוח לפרויקט; החולייה המקשרת בין מי שצורך את המוצר ומשתמש בו, ובין הגופים הארגונים שמבצעים ו"מדלוורים" את התכולות, כלומר הפרויקט.
זהו הקשר שנוצר היום בלא מעט חברות בין ניהול לקוחות לניהול פרויקטים, ושאנו עדים לו בשטח:
ארגונים בהם מנהל הלקוח מוגדר להיות מנהל הפרויקט, או חברות בהם מנהל הלקוח הוא חלק בלתי נפרד מהפרויקט לכל אורכו. למעשה מנהלי לקוחות, CSM, הופכים אחראים להיבטים הקשורים לביצוע הפרויקט: להגדיר תכולות שמבטאות צורך ודרישות לקוחות, לוודא שאנשי הפיתוח והביצוע מכירים את הצורך הספציפי של הלקוח, לוודא שהפרויקט מוכן בזמן ובהגבלות התקציב של הלקוח, ולהיות בקשר רציף עם הלקוח כדי לזהות פערים, להתריע מוקדם ככל שניתן ולאפשר שינויים יעילים.
למעשה, הגבולות בין "לקוח" ו- "מוצר" מטשטשים, וישנה מגמה של זליגה בין התפקידים, כשחלק ממנהלי הפרויקטים לוקחים על עצמם גם אספקטים של ניהול לקוחות ולהיפך. החיבור בין העולמות הללו אף טבעי ועמוק יותר ממה שאולי ניתן לחשוב, שכן בין ניהול פרויקט לניהול לקוח יש קווים משיקים הנוגעים לכישורים ולכלים שכל אחד מנושאי התפקידים הללו צריך בארגז הכלים שלו – כמו שנציג מיד.
החיבור בין העולמות: ניהול פרויקטים וניהול לקוחות – מה קשור?
עבודתו של מנהל פרויקט נוגעת בשלבים השונים של הפרויקט; מהרעיון והייזום, כאשר הפרוייקט נמצא בשלבי גיבוש ואישור, דרך ביסוס הפרויקט, תכנונו וכמובן יישומו עד למסירה. לאורך תהליך זה נדרש מנהל הפרויקט למספר כישורים כמו הסתגלות לשינויים, ניהול צוות, התמודדות עם אי ודאות, הסתכלות על הפרטים הקטנים אך גם על התמונה הרחבה. תוכלו לקרוא בהרחבה במאמר קודם בנושא.
אם מסתכלים על עבודתו של מנהל הלקוחות, נראה כי כישורים הדרושים בניהול פרויקטים חשובים גם כאן. CSM שיש להם הכישורים לנהל ולהוביל תהליכים מול לקוחות, לזהות סיכונים, לבנות תכנית עבודה, להבין את לוח הזמנים, לנטר אותם, ולהניע את הלקוח לכיוונים הנכונים – כל אלה הם כישורים משותפים לשני העולמות, ניהול לקוחות וניהול פרויקטים.
אלו יוכלו לייעל משמעותית את עבודת ה CSM מול הלקוח, ולסייע בהגשמת מטרות הארגון והלקוחות. מנהלי לקוחות שמתמחים ב ניהול פרויקטים יוכלו ליצור תכוניות אפקטיביות עבור לקוחותיהם ולנהל בצורה מושכלת סיטואציות מורכבות.
זה עובד גם הפוך: הכישורים של CSM שתורמים ל-PM
בדיוק כמו שכישורים של מנהלי פרויקטים תקפים למנהלי לקוחות, כך גם כישורים של מנהלי לקוחות תקפים למנהלי פרויקטים.
אם נביט לעומק על כמה מתחומי האחריות של מנהלי לקוחות, נראה נקודות השקה:
- מעבר ממכירות לניהול לקוחות: מנהלי לקוחות אחראים על ניהול הממשק והמעבר החלק בין תהליך המכירה מול הלקוח, והניהול עצמו כאשר הלקוח הפוטנציאלי, הוא כבר "ממש" לקוח. מעבר זה מחייב היכרות עם ההסכמים וההבנות שעלו בתהליך המכירה, והעברת מקל חלקה.
- יצירת תכנית מותאמת אישית ללקוחות: CSM מנהלים את התכנית המותאמת מול הלקוח, משלב יצירת התוכנית ועד ליישום ומסירה, בהתאם לצרכים הספציפיים של כל לקוח.
- ההטמעה – הסתגלות למוצר: CSM מלווים את הלקוח בשלבי ההטמעה וההסתגלות למוצר בכך שהם מוודאים שהלקוח מכיר את יתרונותיו והערך המוסף שהמוצר מביא. כלומר, הם אלו שגורמים ללקוחות "להרגיש" את המוצר כחלק אינטגרלי בסביבה הארגונית שלהם.
תחומי האחריות הללו והכישורים הנדרשים רלוונטיים גם למנהלי פרויקטים אשר צריכים לנהל את הפרויקט מנקודת ההזנקה, לנהל את המעבר מתכנון ליישום, לבנות תכנית מקיפה הכוללת בין השאר לו"ז ותקציב, ולהניע את הצוות בכל שלב בפרויקט. כישורים כמו תקשורת, גמישות, אמפתיה ותשומת לב לפרטים – כישורים שכל מנהל לקוחות צריך – רלוונטיים וחשובים מאוד גם עבור מנהלי פרויקטים מצליחים. מנהלי פרויקטים עם הבנה מעמיקה בניהול לקוחות יוכלו לפעול ביתר קלות אל מול המטרות והאינטרסים של הלקוח ולהשיא את הצלחת הפרויקט.
שילוב בין שני התפקידים – האם זה העתיד?
לשני בעלי התפקידים מטרה משותפת: למקסם הן רווח לארגון והן שביעות רצון לקוח. גם אם בעלי התפקידים מגיעים מזוויות שונות ובוחנים מדדים שונים. כאשר CSM ו- PM עובדים בשיתוף פעולה מלא, הארגון כולו מרוויח.
אלא שהקשר אף עמוק יותר, בין שני התפקידים יש סינרגיה וכישורים משותפים הנדרשים לעבודה אופטימלית, והיום כבר ניתן לראות זליגה בין שני התפקידים – מנהלי פרויקטים שלוקחים על עצמם תחומי אחריות של מנהלי לקוחות, ולהפך, ואולי לא רחוק היום שנראה חפיפה חלקית בין שני התפקידים?
כשמנהלי פרויקטים יהיו מעורבים בתקשורת מול הלקוח, ומנהלי לקוחות ייקחו חלק משמעותי בבניית והרצת הפרויקט, ואולי אפילו מעבר לכך, שילוב ביניהם? כך או כך, כל PM או CSM חשוב שיכירו בכישורים של הצד השני. אלה יכולים להועיל בביצוע אופטימלי של עבודתו של כל אחד מהצדדים ולהוביל לביצוע התפקיד בצורה הטובה ביותר.
