בעולם ניהול הפרויקטים אנחנו מדברים על תקשורת כמרכיב חשוב, וכאשר אנו בוחנים את מנהל הפרויקט כמוביל שינוי בארגון הנדרש לנהל קשרים מול בעלי עניין רבים, על אחת כמה וכמה.
מודל מיפוי בעלי העניין למשל, מדגיש את חשיבות תיאום הציפיות, העדכון, והשיתוף, ובכלל זה את חשיבותה של הקשבה – למנהלים, לקוחות, צוות ובכלל. הקשבה כמייצרת תובנות חשובות עבור שני הצדדים –מי שמעלה ומשתף, ומי שמקשיב.
מחקרים מדעיים מראים שיכולת הקשבה גבוהה בקרב מנהלים מביאה לכך שאלה נתפסים כמנהיגים מוערכים ובעלי יכולת הובלה;
- מעוררי אמון,
- שביעות רצון גבוהה,
- וכאלה המעלים את יכולת הצוות לעבוד בצורה טובה ויצירתית.
הקשבה, להבדיל מהאינסטינקט שלנו להשיא עצה ולשים את עצמנו “במרכז הבמה”, היא כלי ניהול חשוב היכול לסייע רבות למנהל הפרויקט.
אז מה הכוונה בעצם ב”הקשבה” ואיך זו יכולה לשמש לקידום הפרויקט?
לדעת להקשיב
“כשאתה מקשיב למישהו, הנח שהוא יודע משהו שאתה לא.”[1] זה דורש מאיתנו לשים את ה”אני” שלנו בצד, לגייס את הסקרנות והקשב, ולהקדיש באמת ובתמים את עצמנו לטובת השיחה. למעשה אנחנו מדברים על שלושה מרכיבים שצריך לשים אליהם לב:
תשומת לב: משאב נדיר ויקר בתקופה שבה הסחי הדעת מרובים, הדורשת נוכחות ללא הפרעות חיצוניות כמו התכתבות בטלפון הנייד או מענה למיילים דחופים. וכן, וללא הפרעות פנימיות: הדו”ח שאני צריך להגיש למנכ”ל בעוד שעתיים, או פגישת סטאטוס הפרוייקט מחר, זה שלא עומד ביעדים.
אמפתיה: לנסות ולמקם את עצמנו בנעליו של בן השיח, להתחבר לנקודת המבט של מי שנמצא מולנו ולהכיר את עמדותיו שלו.
ללא שיפוטיות או ביקורת: קשה. דורש תרגול. אבל אפשרי וחשוב. נסו לקבל את הדברים הנאמרים כמות שהם, לא לשפוט, לא להעריך ולא להחליט באם הם נכונים או לא. לבחון את הדברים הנאמרים כשלעצמם.
למה זה נשמע מסובך?
הקשבה היא בעלת ערך רב לשני הצדדים, אולם התנאים הנדרשים לטובת הקשבה איכותית נוגדים את “האוטומט” שלנו המזדרז לתת מענה מהיר, לחשוב מה להגיד ואיך לענות, להשמיע את עצמנו ולרוץ לפתרונות.
ראשית, הקשבה עלולה להיתפס כחולשה, כביכול אין למנהל המקשיב מה לתרום לשיח ואין לו אמירה.
שנית, “למי יש זמן?” לפנות משבצת ללא הפרעות בלוח הזמנים העמוס, הוא משהו שקל לוותר עליו בתנאי העומס והלחץ של העבודה.
ולבסוף, כל שינוי מהדרך המוכרת לנו הוא מאמץ המייצר התנגדות ומשהו שאנחנו נוטים לדלג עליו כדי להמשיך לרוץ הלאה בנתיב המוכר, במיוחד כאשר מאמץ זה דורש מאיתנו לבחון את עמדותינו ואולי אף לשנות אותן.
זה הזמן לעצור, להתבונן ולנסות. זכרו, הקשבה נכונה היא מיומנות שניתן לתרגל ולסגל, וכזו התורמת רבות למנהל הפרויקט בפרט, והצלחת הפרויקט כולו.
איך לאמץ “הקשבה נכונה”
הקשבה היא מיומנות נרכשת שיש לתרגל. היא דורשת לשים את “האני” בצד: לשים את הצורך לבטא את הדעות שלנו ולהשיא את העצות שלנו בצד, להגיע לשיחה מוכנים, מנותקים מהשוטף, מהרעש שמתרוצץ לנו בראש, מהטרדות שלנו וכל אותם “זוללי” תשומת לב שאנחנו כל כך מחוברים אליהם.
כמה המלצות שמעלים חוקרים ואנשי מקצוע מובילים בתחום:
נוכחות – הקשבה דורשת ערנות, שקט פנימי וכוונה ומתבטאת מעבר למילים –למשל טון הדיבור, והמבט הישיר בעיניים. הבעת הנוכחות בצורה פיזית היא דרך להראות הקשבה, ולסמן לבן השיח שאנחנו “כאן”.
עניין אמיתי בזולת – במרחב שנוצר, נשאף לאפשר לבן השיח להביע את עצמו ללא הפרעות, תוך התעניינות בנאמר. גייסו את הסקרנות שבכם ונסו לכוון את השיח מבלי להציע דרכי פתרון, ומבלי לקטוע את הדברים באמצע.
אפשר למשל לסכם מדי פעם במהלך השיחה, לאחר שבן השיח ביטא כמה מסרים מרכזיים, כדי לוודא שאכן הבנו נכון, ולסמן שהקשבנו באמת.
את הביקורת נשאיר מחוץ לשיחה – לא לקפוץ למסקנות ולא לפרש את הדברים שנאמרים. גם כשהמחשבות השיפוטיות “קופצות”. אין מדובר בהסכמה עם הנאמר, אלא בניסיון אמיתי להבין את הצד השני.
לשאול שאלות, ועוד שאלות –שאלות מובילות להתעמקות ויתרמו לשיח איכותי. אפשר לבקש הבהרות ודוגמאות. אחת השאלות למשל שתוכלו לשאול היא “האם יש משהו נוסף?”
שאלה כזו יכולה להוביל למידע חדש. אם יש לנו צורך לשתף בפתרון שנדמה לנו מעולה, אפשר להחליף את ההצעה בשאלה “אני תוהה מה יקרה אם למשל תנסה …. ?” ההצעה אולי לא תתקבל, אבל תניע את השיח.
לסיכום ניהול פרויקטים בעזרת תקשורת
בפעם הבאה כשאתם נדרשים לנהל שיח שבו עליכם לקלוט מידע מגוון הקשור לפרויקט בכל אחד משלבי מחזור החיים של הפרויקט, כמו למשל אפיון דרישות עם לקוח הפרויקט, פגישה עם חבר צוות או משוב עם בעל עניין בפרויקט, נסו להתכונן להקשבה אמיתית, תרגלו את ההמלצות ובחנו את עצמכם;
- מה עבד טוב?
- איפה התחבאו הזדמנויות מפוספסות – רגעים שלא נוצלו?
- מה הרווחנו מהשיחה,
- ואיך להשיא רווח זה בעתיד בשיחות נוספות?
זוהי מיומנות בעלת ערך גבוה למנהל פרויקטים המוביל ניהול פרויקטים, ולאורך זמן, דרך לבניית אמון והובלת הארגון לקראת שינוי רצוי אותו מגלם הפרויקט.
מקורות:
https://hbr.org/2018/05/the-power-of-listening-in-helping-people-change
[1] ציטוט המיוחס לפסיכולוג הקנדי ג’ורדון פיטרסון
